Dokumentation Verkaufsgespräch im Vertrieb - so geht´s und das bringt´s

Dokumentation Verkaufsgespräch im Vertrieb – so geht´s und das bringt´s

Zu einem guten Verkaufsgespräch gehören neben einer guten Gesprächsvorbereitung auch die Dokumentation und Nachbereitung des Gesprächs. Informationen sind Macht, auch im Vertrieb. Alle in einem Kundengespräch gewonnenen Informationen sind wichtig für einen möglichen Abschluss sowie einen nachhaltigen Vertriebserfolg. Je länger und komplexer der Vertriebsprozess ist, desto wichtiger sind nachvollziehbare Kontakthistorien. Eine saubere und konsequente Dokumentation von Gesprächen ist hier der Schlüssel zum Erfolg.

Auf der einen Seite ist man sich einig: Dokumentation ist ein wichtiger Bestandteil eines erfolgreichen Vertriebs und in der Kundenakquise. Auf der anderen Seite wissen wir aber auch: Dokumentation ist anstrengend. Es erfordert eine klare Strukturierung und Detailarbeit – das entspricht im Normalfall nicht dem Natural eines Verkäufers. Das führt dazu, dass in den meisten Vertriebsteams unzureichend dokumentiert wird.

Das Problem unzureichender Gesprächsdokumentation

Die Erfahrung zeigt immer wieder: Die meisten Mitarbeiter im Vertrieb verfassen keine oder eine unzureichende Gesprächsdokumentation. Niemand wird sich mehr im Detail daran erinnern können, wie ein Verkaufsgespräch vor zwei Monaten ablief oder welche Einwände der Kunde hatte. Wichtige Informationen gehen verloren.

Ein Verkäufer im Innendienst führt in der Regel zwischen 15 bis 25 Gespräche pro Tag, je nach Branche. Bei Verkäufern im Außendienst können sechs und mehr Termine pro Tag anfallen. Es ist also unmöglich, sich alles zu merken, geschweige denn die wichtigen Details im Blick zu behalten, auf die es meistens ankommt.

Wer nicht dokumentiert, riskiert negative Auswirkungen wie verlorene Zeit sowie Umsatz. Denn: Werden wichtige Informationen halbherzig, isoliert und unstrukturiert erfasst, ist es nahezu unmöglich, folgende Fragen zu beantworten:

  • Wie muss ich den nächsten Termin vorbereiten? Auf was muss ich achten?
  • Habe ich alle Informationen, die ich im Zuge der Qualifizierung benötige?
  • Welche Maßnahmen sollte ich treffen, damit es zu einem Abschluss kommt?
  • Wie wahrscheinlich ist ein Abschluss?
  • Wieso ist es nicht zu einem Abschluss gekommen?

Vertrieb ist kompliziert. Ein Deal kann kompliziert sein. Es kann viele Gründe geben, wieso es nicht zu einem Abschluss kam. Das passiert. Wichtig ist, dass man aus diesen Situationen lernt und es beim nächsten Mal besser macht. Grundvoraussetzung dafür ist es, die Anatomie eines Deals zu verstehen. Was macht einen guten Deal aus? Die Beantwortung dieser Frage ist der Heilige Gral im Vertrieb. Vollständige und konsequente Dokumentation ist hierbei der erste Schritt.

Gesprächsdokumentation effizient umsetzen

Verwendung von geeigneten Tools

Dokumentation bedeutet zunächst einmal Aufwand. Damit Daten gesammelt werden, muss man technische Lösungen und Prozesse einrichten.  Mit geeigneten Softwarelösungen, wie bao solutions, gehört die Zettelwirtschaft der Vergangenheit an. Die Digitalisierung ist auch im Vertrieb angekommen – Gott sei Dank! Mit bao können Gespräche in Echtzeit, per einfachem Mausklick, dokumentiert und Notizen mit Beenden des Gespräches direkt in Ihrem CRM an der entsprechenden Stelle gespeichert werden.

Verwendung von Leitfäden zur Strukturierung und Standardisierung von Gesprächen

Ein Kerngedanke des Lean Managements besagt: „Ohne Standardisierung, keine Verbesserung.“ Dies gilt auch für den Vertrieb. Damit ich mich verbessern kann, muss ich zunächst verstehen, WAS ich verbessern muss. Damit ich weiß, was ich verbessern muss, muss ich verstehen, WAS ich überhaupt mache.

Gesprächsleitfäden helfen Ihnen nicht nur dabei, Ihren Gesprächen eine Struktur zu geben und die besten Verkaufstaktiken konsequent anzuwenden. Wenn Sie stets die gleichen Fragen stellen und ähnliche Gesprächssituationen durchlaufen, wissen Sie auch, welche Antworten Sie von Ihrem Gegenüber zu erwarten haben. Dies erleichtert Ihnen die Dokumentation immens. Warum? Sie können Antwortmöglichkeiten vordefinieren, sodass Gespräche per Mausklick dokumentiert werden.

Gesprächsdokumentation Bao-Solution Beispiel

Festhalten von Gesprächsergebnissen

Es kann immer mal passieren, dass ein Gespräch nicht so erfolgreich läuft. Doch – was heißt eigentlich erfolgreich? Und woran kann es gelegen haben, wenn ein Gespräch nicht erfolgreich war?

Hier ist das Festhalten von Gesprächsergebnissen entscheidend. Um Ihnen eine Orientierung zu geben, enthüllen wir Ihnen die Gesprächsergebnisse mit denen wir im Discovery Call arbeiten:

  • Nicht aufgetaucht
  • Termin verlegt
  • Keine Entscheidung möglich / Gegenüber muss sich intern abstimmen
  • Demo Call ausgemacht
  • Vertragsangebot gesendet
  • Close:
    • Keine Tele-Vertriebsorganisation
    • glaubt nicht an Gesprächsleitfäden
    • kein Budget
    • mit anderen Dingen beschäftigt
    • haben bereits eine Lösung
    • anderer Grund

Wieso ist das so wichtig? Wir geben Ihnen ein Beispiel:

Angenommen, Sie haben die Ergebnisse für rund 1000 Gespräche dokumentiert. Durch die Verwendung von Gesprächsleitfäden haben Sie grundsätzlich eine einheitliche Struktur in Ihren Gesprächen. Sie könnten nun zum Beispiel alle Gespräche analysieren, bei denen das Ergebnis „kein Budget“ war. Mit welchem Pitch wurde in den Gesprächen gearbeitet? Welche Einwände kommen am häufigsten, wenn das Endergebnis „kein Budget“ ist?

Können Sie sehen, wo das hinführt? Wenn Sie in der Lage sind, diese Fragen zu beantworten, können Sie Ihre Verkaufsgespräche kontinuierlich, punktuell und zielorientiert verbessern. Und was lernen wir daraus? Die Ergebnisse eines Gesprächs müssen IMMER festgehalten werden.

Gesprächsdokumentation Bao-Solution Beispiel 2

Die Hebel einer guten Gesprächsdokumentation

Effektivere Gespräche durch gute Vorbereitung

Zum einen wirkt es schnell unprofessionell, wenn bei einem eventuellen Wechsel der Vertriebsmitarbeiter der Interessent die gleichen Fragen beantworten muss, die bereits an ihn gerichtet wurden. Zum anderen können Termine besser strukturiert und effektiver durchgeführt werden, wenn eine entsprechende Vorbereitung durch eine saubere Dokumentation des vorangegangenen Gesprächs ermöglicht wird.

Dies sind nur einige Fragen, deren Beantwortung für den Erfolg eines Termins relevant sein können. Stellen Sie sicher, dass Sie das Ruder in der Hand halten und Ihren Gesprächspartner zielorientiert und gleichermaßen einfühlsam durch den Termin führen können – auf Basis der bisherigen Historie.

Verbesserter Wissenstransfer

Welche Gesprächstechniken, welche Gesprächseinstiege funktionieren und welche nicht, wie man auf Einwände und Vorwände am besten reagiert, stellt Wissen dar, von dem das gesamte Team profitieren kann. Manche Verkäufer sind einfach besser als andere. Doch: Ein Team ist nur so gut wie sein schwächstes Mitglied.

Wieso performen manche Verkäufer also besser als andere? Durch eine einheitliche Struktur in Form von Leitfäden und konsequenter Gesprächsdokumentation, sind bewährte Verkaufstaktiken, Gesprächseinstiege und Einwandbehandlungen nicht mehr ausschließlich in den Köpfen der Mitarbeiter gespeichert. Implizites Wissen, ein Reservoir an Best Practices, wird durch Dokumentation auf einmal explizit, sodass Ihr gesamtes Team von den Erfahrungen anderer profitieren kann.

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Erfolgsfaktoren für erfolgreiche Gespräche werden systematisch analysiert und mit dem ganzen Team geteilt. Ihr Ziel sollte es sein, nicht einzelne Stars in Ihrem Team zu haben – sondern ein All-Star Team aufzubauen.

Effektives Pipeline Management  – Der heilige Gral im Vertrieb

Durch eine saubere Dokumentation des Tagesgeschehens in Ihrem Vertrieb entsteht eine strukturierte Datenbasis. Mit dieser Basis lässt sich nun nicht nur auf Gesprächsebene, sondern auch auf Prozessebene arbeiten.

Mit einer guten Gesprächsdokumentation schaffen Sie Transparenz über das, was tagtäglich in Ihrem Vertriebsprozess geschieht. Kontakthistorien sind nachvollziehbar. „Gibt es offene Punkte, die ein möglicher Deal-Breaker sind?“, ist nur eine von vielen Fragen, auf die Sie stets eine Antwort haben sollten.

Wenn Sie eine klare Struktur in Ihren Gesprächen haben und Gesprächsergebnisse konsequent festgehalten werden, können Sie anfangen, Ihre potenziellen Kunden systematisch zu kategorisieren. Eine ähnliche Methode kennen wir aus dem Marketing unter dem Begriff „Lead Scoring“.

1. Identifikation von Gaps und Signalen

Eine saubere Kontakthistorie erlaubt es uns, Rückschlüsse auf die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses zu ziehen. Grundsätzlich sind hier alle Informationen für die Dokumentation von Relevanz, die einem möglichen Abschluss im Wege stehen können.

  • Spricht der Interessent noch mit Wettbewerbern?
  • Weiß man, wann die Entscheidung getroffen wird?
  • Wurde das Budget bereits freigegeben?
  • Gibt es noch andere Personen, die in den Prozess involviert sind?

Dies sind nur einige Fragen, die, bleiben sie unbeantwortet, ein Risiko darstellen. Ein Risiko den Deal zu verlieren. Zusätzlich zu diesen eher übergeordneten Faktoren, können auch bestimmte Signalwörter oder (unbehandelte) Einwände des Gesprächspartners in den einzelnen Gesprächen eine Indikation für die Wahrscheinlichkeit eines Abschlusses geben.

Mit einer entsprechenden Datenbasis ist man beispielsweise in der Lage, folgende Aussage zu treffen: „Wenn Einwand A im Laufe eines Gesprächs gefallen ist und nicht oder unzureichend behandelt wurde, verringert das meine Abschlusswahrscheinlichkeit um X%.“ oder: „Wenn das Budget bereits freigegeben wurde, und es eine feste Timeline für die Entscheidungsfindung gibt, ist meine Abschlusswahrscheinlichkeit bei X%“.

2. Definition von Maßnahmen – „Jeden Tag einen Schritt weiter“

Welche Maßnahmen müssen ergriffen werden, damit es zum Abschluss kommt? Haben Sie Gaps identifiziert, ist es nun Ihre Aufgabe, diese zu schließen. Aufbauend auf den vorherigen Schritten, können Sie nun gezielt und systematisch Maßnahmen ergreifen, die Sie einen Schritt näher zum Abschluss bringen.

Schaffen Sie es, die oben geschilderten Punkte konsequent in Ihrem Vertriebsprozess umzusetzen, ist dies nichts weniger als der Heilige Gral des Vertriebs. Denn die Versprechen sind immens:

  • Bessere Conversions durch bessere Verkaufsgespräche des gesamten Teams
  • Mehr Deals mit dem gleichen Personalaufwand durch ein effektives Pipeline Management

FAZIT – Informationen sind Macht

Wir leben im Zeitalter der Digitalisierung. Die vollständige Nutzung von Wissen und Informationen stellt für Unternehmen einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil dar. Auch im Vertrieb. Die effiziente und saubere Dokumentation von Verkaufsgesprächen ermöglicht die Erstellung einer strukturierten Datenbasis.

Diese Daten werden genutzt, um Transparenz über Erfolg und Nicht-Erfolg zu schaffen und einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess in Ihrem Vertrieb zu verankern. Dies gilt sowohl für Faktoren auf Gesprächsebene wie z.B. Gesprächseinstieg, Pitch, Einwandbehandlung als auch für Faktoren auf der Prozessebene wie z.B. Timeline Commitment, Budget Commitment, Line of Business, mögliche Deal Breaker etc.

Denn Transparenz im Vertrieb bedeutet Wissen, das Ihnen dabei hilft, ganz gezielt Maßnahmen zu ergreifen, die Ihre Abschlusswahrscheinlichkeiten erhöhen und schließlich zu mehr Abschlüssen führen. Eine konsequente und saubere Dokumentation schafft die Basis dafür.

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