Einwandbehandlung in der Telefonakquise - Widerstände überwinden

Einwandbehandlung in der Telefonakquise – So überwinden Sie Widerstände erfolgreich

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Das Verständnis des menschlichen Handelns, ein höfliches Miteinander und die Akzeptanz eines Argumentes, welches wir vielleicht selbst nicht vertreten, gehört zu einem respektvollen Umgang in unserer Gesellschaft. Somit ist der richtige Umgang mit Menschen, in diesem Fall Ihren potentiellen Kunden, auch entscheidend für den Erfolg Ihrer Neukundengewinnung, gerade in der Telefonakquise. Ein Gradmesser dafür, wie tief dieses Thema in Ihrem bestehenden Vertriebsprozess verankert ist, ist Ihre Fähigkeit auf Einwände Ihres Gesprächspartners einzugehen, sie entsprechend zu behandeln und schlussendlich zu überwinden. Wer sich mit intelligentem Vertrieb auseinandersetzt, legt daher Wert auf eine gezielte Einwandbehandlung.

Wir möchten Ihnen im Folgenden aufzeigen, was Sie bei der Einwandbehandlung beachten sollten, was der Unterschied zwischen einem Vorwand und einem Einwand ist und welche Grundtechniken Ihnen zur Behandlung jener zur Verfügung stehen.

Der Unterschied zwischen Vorwänden und Einwänden

Zunächst ist es wichtig, zwischen Vorwand und Einwand zu unterscheiden, da unterschiedliche Reaktionsweisen gefragt sind. Die meisten Verkaufsgespräche fangen mit dem Vorbringen von Vorwänden an.

Vorwände sind vorgeschobene Argumente, die meistens zu Gesprächsbeginn angebracht werden. Machen Sie sich damit vertraut, dass Ihr Gesprächspartner zu Gesprächsbeginn erst einmal vorsichtig reagieren und mit den typischen Vorwänden wie „keine Zeit“ oder „kein Interesse“ antworten wird. Dies tut er nicht aus bösem Willen, sondern beispielsweise aus Überforderung, Skepsis gegenüber Ihrer Verkaufsabsicht oder weil Ihr Gesprächspartner womöglich kein Entscheider ist.

Einwände dagegen, sind ernst zu nehmende Argumente des potenziellen Kunden zum Produkt oder zur Dienstleistung. Einwände sind Zeichen für echtes Interesse an Ihrem Produkt. Bei erkannten Einwänden kann ein Vorteil Ihres Produktes oder ein verständnisvolles Eingehen auf den Kunden helfen.

Bauen Sie Vertrauen auf durch die geschickte Behandlung von Vorwänden

Es ist kein Geheimnis, dass Sie Ihrem Gesprächspartner vermitteln müssen, dass Ihr Produkt genau die richtige Lösung für sein Problem ist. Mindestens genauso wichtig ist es aber, dass man Ihnen als Person vertraut und dass Sie als sympathisch empfunden werden.

Vorwände zeigen, dass Ihr Gegenüber noch blockiert – aus Überforderung, Skepsis oder mangelnder Entscheidungsfähigkeit. Sie basieren meistens auf Vorurteilen oder werden als reine Ausrede benutzt. Versetzen Sie sich in die Lager Ihres Gesprächspartners und nehmen Sie ihm die Angst. Bauen Sie ein Grundvertrauen auf und entwickeln eine gesunde Gesprächsplattform (Sehen Sie dazu unseren Artikel über die Kaltakquise am Telefon #4 – Das Timing muss sitzen und 10 Golden Regeln für die Kaltakquise). Ohne einen guten Beziehungsaufbau kann kein gutes Gespräch, und erst recht kein Abschluss zustande kommen.

Beispiel: Der Vorwand „Ich habe leider keine Zeit.“ kann beispielsweise mit „Das verstehe ich. Ihre Zeit ist kostbar, genauso auch meine. Genau deswegen sollten wir ein kurzes Gespräch vereinbaren, da unsere Lösungen Ihnen potentiell [30]% Zeitaufwand einspart bei [der Lohnabrechnung]“ beantwortet werden.“ Weitere Beispiele finden Sie in unseren kostenlos zur Verfügung gestellten Leitfäden.

Wenn sie eine gesunde Gesprächsbasis geschaffen haben und ihr Gesprächspartner ein gewisses Grundvertrauen Ihnen gegenüber hat, ist der richtige Zeitpunkt gekommen, um auf die Ziele und Interessen Ihres potenziellen Kunden verstärkt einzugehen.

Sie haben die Vorwände überwunden – nun kommt die Einwandbehandlung

Glückwunsch, nun wird es ernst. Bei Einwänden können Sie davon ausgehen, dass das Interesse an Ihrem Produkt vorhanden ist und Sie auf dem richtigen Weg sind. Sehen Sie diese Phase positiv, denn nun können alle Informationen bereitgestellt werden, die Ihr Gesprächspartner benötigt. Vorgebrachte Einwände des potenziellen Kunden geben Ihnen wichtige Hinweise! Wenn an Ihrem Angebot Bedingungen oder Details Ihres Produktes bemängelt werden, sind die Chancen gut, dass eine grundsätzliche Kaufbereitschaft seitens des Kunden besteht.

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Bringen Sie mit der Einwandbehandlung das Verkaufsgespräch in die richtige Richtung

Sehen Sie Einwände als Chance, denn nun können Sie Ihren Gesprächspartner schrittweise mehr in das Gespräch involvieren. Zudem erhalten Sie wichtige Information für den weiteren Verlauf der Akquise.

Bei objektiven Einwänden, also sachbezogenen Einwänden, handelt es sich um Einwände, die nachvollziehbar sind. Um Ihnen ein einfaches Beispiel zu nennen: Es wird kaum jemand einen Rasenmäher kaufen, wenn der dazu gehörende Garten fehlt.

Durch Missverständnisse oder mangelndes Wissen zum Angebot entstehen subjektive Einwände. Zeigen Sie Verständnis für diese Art von Einwänden und klären Sie Ihren Gesprächspartner auf. Beginnen Sie Ihre Erklärungen mit einem Lob: „Herr/Frau [Meier], ich finde ich super, dass sie unser Produkt kritisch hinterfragen […]“.

Ihr Gesprächspartner hat schon Signale gegeben, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung zu kaufen. Er hat aber Einwände gegenüber dem Preis. Dies kann ein Einwand taktischer Natur sein. Es zeigt, dass sich Ihr Kunde mit Ihrem Angebot auseinandergesetzt hat und sich einen Mehrwert verspricht. Eine wichtige Information, auf die Sie zum Beispiel mit einem Wettbewerbsvergleich eingehen können oder der Einladung zu einer Produkt Demo, die nochmals Ihre Nutzenargumentation unterstreicht.

Egal welcher Natur der Einwand Ihres Gesprächspartners ist – sehen Sie Ihn stets als Chance, um auf seine Bedürfnisse einzugehen und somit Vertrauen herzustellen oder ein Verkaufsargument geschickt zu platzieren.

Die Grundtechniken der Einwandbehandlung

1. Eliminieren Sie Einwände mit Referenzen

Es macht immer einen guten Eindruck, Referenzen von zufriedenen Kunden vorzulegen, die unterstützend zur Entscheidungsfindung führen können. Dies ist insbesondere sinnvoll, wenn diese aus der gleichen Branche kommen.

2. Beantworten Sie einen Einwand mit einer Frage

Ebenso können Sie einen Einwand in eine Frage umwandeln. „Es geht also darum, wie…?“ Jetzt könnten Sie die Frage gleich selbst beantworten und damit den Einwand eliminieren. Wenn Ihnen aber nicht klar ist, was genau gemeint ist, stellen Sie weitere Fragen, um die wahren Hintergründe zu erkennen. Diese Technik eignet sich gut zur Klarstellung der Situation.

3. Zeit gewinnen durch Gegenfragen

Mit einer Gegenfrage können Sie nicht nur Zeit gewinnen, um den Einwand zu analysieren und sich eine Antwort zurechtzulegen. Sie können durch Ihre Fragen auch wichtige Informationen sammeln, die Sie bei der Formulierung Ihrer Antwort unterstützen können. Zudem erreichen Sie mit einer Gegenfrage eine aktive Reaktion des potenziellen Kunden. Verwenden Sie diese Technik jedoch mit Bedacht und Fingerspitzengefühl. Sie möchten der Frage nicht ausweichen, sondern lediglich mehr Zeit gewinnen!

4. Seien Sie flexibel in Ihrer Lösung

Sie können ebenfalls einen Einwand bestätigen und ihn gleichzeitig umwandeln – und zwar zu Ihrem Vorteil. Die von Ihnen angebotene komplette Cloud Lösung ist zu teuer, obwohl sie genau die zahlreichen Features bietet, die Ihr Gesprächspartner braucht? Bieten Sie ihm zum Beispiel eine „maßgeschneiderte“ Lösung an, indem Sie sich auf Features konzentrieren, die dem Kunden besonders wichtig sind und es durch Verzicht auf „nice-to-have“ Features Ihnen erlaubt eine abgespeckte, günstigere Variante anzubieten.

5. Isolieren Sie den Einwand

Wenn Sie das Gespräch wieder in eine positive Richtung bringen wollen, können Sie einen Einwand vorläufig auf die „Warteschleife“ setzen, indem Sie mit „Das ist eine gute Frage. Gerne würde ich zunächst nochmals an den vorherigen Punkt anknüpfen, bevor ich darauf zurückkomme. Abgesehen davon, dass […], worin sehen Sie den größten Mehrwert unseres Produktes für ihr Team/Unternehmen?“ reagieren. Damit stellen Sie zwar einen Einwand erst einmal in den Hintergrund, haben aber eine positive Eigenschaft ins Spiel gebracht. Eine geschickte Technik, die allerdings nicht zu oft verwendet werden darf.

Konkrete Vor- und Einwandbehandlungen erhalten Sie in unseren Gesprächsleitfäden.

Systematisieren Sie Ihre Einwandbehandlung durch saubere Gesprächsdokumentation und einheitliche Gesprächsleitfäden

Mit der Dokumentation von Gesprächsverläufen sowie Vor- und Einwänden können Sie aus vergangenen Gesprächen lernen. So kennen Sie die möglichen Einwände Ihrer Gesprächspartner nach einigen Gesprächen bereits im Voraus und können sich dementsprechend auf diese vorbereiten. Gleichzeitig lassen sich durch eine saubere Gesprächsdokumentation Erfolge und Misserfolge besser aufarbeiten: Sie wissen ganz genau, welche Art von Einwandbehandlung für die jeweilige Frage am besten funktioniert und was Sie lieber nicht tun sollten. Durch Verwendung von Gesprächsleitfäden wird zudem sichergestellt, dass jeder Vertriebsmitarbeiter auf dem gleichen Wissensstand ist und der jeweilige Mitarbeiter die gesammelten Erfahrungswerte in seine eigenen Gespräche mit einfließen lässt.

Mit einer sauberen Gesprächsdokumentation und einer klaren Erfolgsmessung, schaffen Sie Transparenz über Gesprächsinhalte, Erfolg und Misserfolg und behalten getroffenen Maßnahmen ganzheitlich im Blick. Dadurch wissen Sie ganz genau, welche Schritte zum gewünschten Erfolg führen.

Fazit

Rechnen Sie bei der Telefonakquise stets mit Widerstand. Vorwände können geschickt behandelt werden. Einwände sollten Sie als Chance sehen, da Sie ein Interesse des Gesprächspartners an Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung signalisieren.

Auf der Grundlage einer guten Gesprächsdokumentation und mit entsprechender Vorbereitung können Sie im Verkaufsgespräch jederzeit mit interessanten Fakten und Antworten überzeugen und Widerstände geschickt überwinden. Mögliche Vorteile für den Kunden sollten dabei im Mittelpunkt stehen, um Ihrem Gesprächspartner die Ebene für weitere Fragen zu öffnen. Stärken Sie das Vertrauen und untermauern Sie Ihr Angebot mit Informationen wie Referenzen, Fallstudien, oder relevanten Produktinformationen.

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