Einwandbehandlung: Mit diesen 7 Schritten von "Nein" zu "Ja"

Einwandbehandlung: Mit diesen 7 Schritten vergolden sie ein „Nein“ zu einem Abschluss

7 Regeln Einwandbehandlung Vertrieb

Einwände im Vertrieb sind eine Chance, Vertrauen aufzubauen und ein wichtiger Schritt zum Abschluss. Einwände gehören zum Vertrieb wie das Tanken beim Autofahren und sind integraler Bestandteil der Kundenakquise. Somit ist eine Strategie der Einwandbehandlung zwingend notwendig

Sie kennen das zur Genüge: „Ich habe keine Zeit. Wir haben gerade einen Vertrag abgeschlossen. Das muss ich mir noch überlegen. Ihr Produkt ist gut, jedoch zu teuer.“ Einwände kommen in unterschiedlicher Form und in allen Phasen des Salesprozesses vor. Jedes „Nein“ ist ein Schlag in den Magen und entmutigt auf dem Weg zum Abschluss. Vor allem dann, wenn Sie und Ihr Team kurz davor sind, die Quote zu erfüllen. Jedes „Nein“ oder „Aber“ wird dann schnell als finale Absage eingestuft. Einwände und Abschluss sind die schwierigsten Hürden im Vertrieb. Im amerikanischen Business gilt die Devise von Winston Chruchill: „Don’t take no for an answer.“ Wenn Sie sich mit einem „Nein“ gleich abspeisen lassen, vergeben Sie die Chance auf einen Abschluss und haben unnötig Zeit investiert. Mit Geschick und Strategie können Sie Einwände im Verkaufsprozess in einen Abschluss umwandeln, ihre Erfolgsquote erhöhen und die Zeit des Teams sinnvoll nutzen.

Wir haben 7 Regeln für die erfolgreiche Einwandbehandlung zusammengestellt:

1. Geben Sie niemals zu früh auf

Einwände gehören zum Vertrieb, sind Teil des Jobs. Kunden, die sofort einen Vertrag abschließen, gibt es kaum. Im Vertrieb müssen Sie und Ihr Team den Käufer von den Leistungen Ihres Produktes überzeugen und Vertrauen schaffen. Beim Verkaufseinwand äußert der Käufer die Gründe, die für den Kauf erfüllt sein müssen.

Einwände sind der Ausdruck des potenziellen Kunden, dass Zweifel aus dem Weg geräumt werden müssen. Jeder Zweifel, jede Anmerkung gehört zum Verkaufszyklus. Es ist ein Signal, dass der Kunde noch Informationen benötigt, um den Kauf zu tätigen. Wie Sie und Ihr Team mit Vorbehalten umgehen, entscheidet darüber, ob Sie einen neuen Kunden gewinnen können oder eine Chance verlieren.

Zunächst ist es wichtig, dass Sie zwischen Einwand und Vorwand unterscheiden können. Denn auf Einwände können Sie eingehen, Vorwände führen nicht zum Ziel. Einwände lassen sich auf der Sachebene durch Argumente klären und sind dann aus dem Weg geräumt. War es ein Vorwand, dann folgen weitere Scheingründe. Einwände geben Ihnen die Chance, dem Abschluss näher zu kommen.

2. Bereiten Sie sich vor, damit Sie die Situation und die Fragen des Kunden einschätzen können

Empathie und Verständnis für den Kunden zeichnen gute Verkäufer aus. Damit Sie und Ihr Team auf Fragen zügig und sachlich eingehen können, sollten Sie sich auf jedes Gespräch gut vorbereiten. Auch müssen oft mehrere Kontakte in einem Unternehmen überzeugt werden. Jeder Bereich hat andere Fragen und Vorbehalte. Je besser Sie für die einzelnen Perspektiven Argumente bereit haben, umso näher sind Sie am Abschluss. Recherchieren Sie vorab viele Informationen und stellen Sie alle möglichen Fragen zusammen.

Die meisten Einwände lassen sich auf eine Handvoll Ursachen zurückführen. Die meisten Zweifel im Sales haben vier Gründe:

  • Bedürfnis: der Käufer sieht nicht den Wert hinter dem Produkt, keinen Bedarf
  • Dringlichkeit: der Wert des Produktes ist klar, jedoch sieht der Käufer noch keinen Anlass oder Notwendigkeit, es zu kaufen
  • Vertrauen: der Käufer hat noch Zweifel, ob Sie die Konditionen, z.B. Qualität oder Lieferdatum einhalten
  • Kosten: der Preis stimmt (noch) nicht

Einwände verlieren im Verkaufsgespräch ihren Schrecken, wenn Sie gut vorbereitet sind. Die Chance besteht darin, die Einwände des Kunden vorauszusehen und diesen direkt zu begegnen. Dies steigert Ihre Zuversicht für die Verhandlung. Je sorgfältiger Sie die Einwände erkennen, umso selbstbewusster meistern Sie das Gespräch und befeuern die Abschlussquote.

3. Ruhig bleiben und zuhören

Hören Sie sich die Einwände zunächst aufmerksam an. Lassen Sie Ihrem Gegenüber Zeit zum Sprechen. Dies gibt ihm das Gefühl, dass Sie wirklich an der Lösung für sein Problem interessiert sind und sein Bestes im Sinn haben. Fühlen Sie sich durch Zweifel nicht gleich angegriffen. Reagieren Sie nicht voreilig und ignorieren Sie alle negativen Gefühle. Nehmen Sie sich Zeit, die Bedenken vollständig anzuhören. Konzentrieren Sie sich auf das, was der Interessent sagt und auf das Geschäftsproblem, zu dessen Lösung Sie beitragen. Hören Sie mit der Absicht zu, die Bedenken des Käufers unvoreingenommen und vollständig zu verstehen. Zeigen Sie durch Ihre Körpersprache und verbalen Bestätigungen, dass Sie aufmerksam zuhören.

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Der Kunde gewinnt Vertrauen, wenn er merkt, dass Sie an der Lösung seines Problems interessiert sind, seine Welt verstehen wollen. Je besser Sie die Kundenseite kennen, umso besser können Sie eine Lösung anbieten.

4. Nachfragen, um den Kern des Problems zu erkennen und die nächste Verkaufsstufe einschlagen

Im Gespräch stellen Sie oft fest, dass der Kunde beispielsweise sagt, dass er keine Zeit hat, ein großes Projekt zu übernehmen. Der eigentliche Grund kann jedoch sein, dass er Zweifel hat, ob Sie Ihre Zusage halten können. Die Ursache ist also mangelndes Vertrauen. Wichtig ist daher, dass Sie das wahre Problem erkennen, den Kern der Einwände aufdecken. Um das Problem zu verstehen, müssen Sie tiefer in die Materie eindringen und nachhaken. Stellen Sie Fragen. Dann formulieren Sie den Einwand so, wie Sie die Problematik verstanden haben. Lassen Sie sich von dem Einkäufer Ihre Sicht bestätigen. Fragen Sie dann noch einmal, prüfen alle möglichen Aspekte. Manchmal ist es die Antwort auf das letzte „Was sonst?“, die die nächste Stufe des Verkaufs möglich macht.

5. Den wichtigsten Einwand zuerst klären

Wenn Sie sich sicher sind, alle Einwände erkannt zu haben, widmen Sie sich der Einwandbehandlung. Sprechen Sie zuerst den wichtigsten Einwand an. Der wichtigste Einwand ist das größte Hindernis auf dem Weg zum Abschluss. Die anderen Probleme sind dann meist nicht mehr so entscheidend. Das größte Problem sollten Sie möglichst sofort lösen. Je mehr Hürden Sie in Echtzeit aus dem Weg räumen, um so größer ist Ihre Chance, den Verkauf voranzubringen.

Sprechen Sie die Probleme aktiv an. Es kann sein, dass Sie für Ihren Lösungsvorschlag noch etwas Zeit benötigen, weitere Informationen sammeln müssen. Geben Sie keine umständlichen Antworten, bleiben Sie klar und auf den Punkt. Damit gewinnen Sie das Vertrauen des Interessenten.

6. Fordern Sie ein klares „Ja“ und überzeugen Sie mit Erfolgsbeispielen

Wenn Sie Ihre Lösung angeboten und auf die Bedenken eingegangen sind, dann prüfen Sie, ob Sie alle Einwände des Käufers in Ihrer Einwandbehandlung berücksichtigt haben. Ein Nicken bedeutet nicht, dass der potenzielle Kunde einverstanden ist. Fragen Sie daher genau nach, ob der Käufer mit Ihrer Lösung zufrieden ist. Vielleicht müssen Sie den Lösungsvorschlag weiter erklären. Die Einwandbehandlung ist ein Prozess, Barrieren zu überwinden. Mit einer schnellen Antwort sind Zweifel oft nicht behoben.

Schaffen Sie Vertrauen, indem Sie die Vorteile des Produkts aus der Perspektive des Kunden herausstellen, die eine Lösung für dessen Pain Points wie Produktivitätssteigerung, Kostensenkung oder Kundenzufriedenheit sind. Case Studies von Ihren erfolgreichen Projekten helfen ebenso Bedenken auszuräumen und Vertrauen in die Produkte und das Unternehmen zu bilden. Heben Sie hervor, was Sie von den Wettbewerbern abhebt.

Versuchen Sie nicht, den Kunden zu überreden. Akzeptieren Sie jedoch auch kein lauwarmes „Ja“ als Antwort. Manche Käufer wollen einen Konflikt vermeiden und geben vor, den Vorschlag anzunehmen. Wenn Sie außer Sichtweite oder nicht am Telefon sind, bleiben die Einwände trotzdem bestehen.

7. Immer den Abschluss im Blick haben

Verlieren Sie Ihr Ziel nicht aus den Augen, wenn Sie mit Verkaufseinwänden konfrontiert werden. Behalten Sie immer den Abschluss im Blick und lassen Sie sich durch Einwände nicht entmutigen. Fokussieren Sie sich auf das Ergebnis und nutzen Sie die Phasen Zuhören, Verstehen, Reagieren und Bestätigen, um die Beziehung zu den potenziellen Kunden zu stärken. Arbeiten Sie konstant daran, frühzeitig Vorbehalte zu erkennen und diese vorzubeugen oder auszuräumen. Seien Sie sich bewusst, dass Überzeugen eine Kombination aus Sprache, Körperhaltung und Argumentation ist.

Achten Sie auch darauf, bei Vorwänden keine Zeit zu verschwenden. Ein Anzeichen, dass die Verhandlungen nicht zielführend sind, ist wenn der Einkäufer zum Beispiel nur an einem Angebot und nicht an einem Gespräch interessiert ist. Es könnte sein, dass er Angebote sammelt, um die Preise zu vergleichen. Wenn Ihr Ansprechpartner nicht befugt ist, eine Entscheidung zu treffen und keinen Kontakt zu dem Entscheider ermöglicht, sollten Sie auch nicht mehr viel Zeit in diesen Kontakt investieren.

Je effektiver Sie und Ihr Team Einwände als Chance und eine Einwandbehandlung zum Vertrauensaufbau und zur Problemlösung im Kaufprozess erkennen, umso näher kommen Sie dem Verkauf.

Fazit

Sehen Sie Einwände als Chancen und bereiten Sie sich auf Scheingründe in Form von Vorwänden vor. Bleiben immer ruhig und versuchen rational und überlegt vorzugehen und das Gelernte anzuwenden. Konkrete Behandlungen für Vor- und Einwände erhalten Sie in unserem Whitepaper zur Einwandbehandlung.

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